世界のeコマース市場は2023年に10.4%の成長が予想され、売上高は6兆3000億ドルと推定されています。世界的なパンデミックがネット通販ブームを増幅させ、そのトレンドは続いています。

消費者は安価で迅速な配達を求めます。Forbesによると、消費者の77%が不十分な配送オプションを理由に注文を取りやめています。同レポートによると、送料無料が84%の売上増につながっています。

とはいえ、送料を低く抑えることは必ずしも容易ではありません。eコマースは、卸売業者や製造業者との調整から、顧客の注文を受けて準備し、配送の手配をするまで、すべてを含む複雑なプロセスです。多くの場合、配送コストの大半は、このプロセスのうちラストマイルデリバリーと呼ばれる最終行程で発生します。

ラストマイルデリバリーとは何ですか？

ラストマイルデリバリーとは、配送プロセスのうち、荷物が各地の輸送拠点から最終目的地に運ばれる最終段階を指す、物流ネットワーク用語です。配送プロセスの中で最も目立つ部分でもあります。実際、過剰なほどのボックストラックが通りを巡回し、ラストマイルデリバリーに従事しているのを目にします。

経済的に見れば、ラストマイルデリバリーは商取引の非常に重要な要素です。

Supply Chain Diveは、その重要性を次のように要約しています。

「どのラストマイルデリバリーも、サプライチェーンのさまざまな利害関係者を結び付け、彼 (女) らに依存し、彼 (女) らから信頼されている。」

言い換えれば、それは企業を他の企業や顧客と結び付け、商品を最終的な受取人の手に届ける最終段階です。

しかし、eコマースの成長に伴い、頭の痛い問題も予測され、ラストマイルデリバリーも例外ではありません。

ラストマイルデリバリーは非効率的ですか？

ラストマイルデリバリーは、コスト、ルート最適化、宛先違い、不在配送のコスト、再配達など、さまざまな課題に悩まされています。

それは輸送コスト全体の大半を占めているため、さらに重要な意味を持ちます。

このプロセスを改善することが、小売業者が顧客をつなぎとめ、売り上げを伸ばすための最善の方法です。これらの課題に対応できる配送業者が、信頼できるパートナーとしての地位を確立します。

ラストマイルデリバリーに付随する4つの課題とソリューションを見てみましょう。

コストの上昇

ラストマイルデリバリーのコストにはさまざまな要因があります。燃料価格の上昇は配送業者の利幅に直接影響しますが、それ以外にも、引渡場所の相違による配送ルートの複雑さ、交通渋滞や都市部の混雑、注文のキャンセル、不在配達などの問題があります。

リアルタイムの可視性 (見やすさ)

多くのオンラインストアでは、荷物の状況を確認するための追跡コードを顧客に提供しています。しかし、これらの追跡コードを参照するプロセスは煩雑なことも多く、顧客は配送業者のウェブサイトを見て回らなければなりませんし、それらの業者が必ずしも十分な情報を提供しているとは限りません。

可視性 (見やすさ) は、企業が荷物の所在に関する詳細な最新情報を提供することで顧客サービスを管理するのに役立つ、特に重要な要素です。

配送遅延と不在配達

不在配達は結局、再配達になります。当然、その分だけ会社の費用が増えます。

statista.comによると、不在配達のおよその平均コストは、米国で17ドル、ドイツで15ユーロ、英国で12ポンドです。日本では、2022年の宅配便の12%近くが再配達となっています。

配送遅延は、望ましくない顧客の怒りを招きやすく、あまりに頻繁になれば、会社の評判を傷つける恐れもあります。

顧客の個別性

顧客の個別性は、ラストマイルデリバリーに付随する最大にして最も制御が難しい課題の一つです。

これには、宛名違い、遠隔地、狭くて行きづらい配達地、直前の注文キャンセル、宛先の顧客の留守、返品などが含まれます。

これらの問題は予測できないため、付随コストの予測も非常に難しくなります。

ソリューション

最適な配送ルートと集荷の維持、費用のかさむ遅延の回避、顧客満足の確保は、特にまとめて解決することが難しい課題です。

ラストマイルデリバリーに付随する課題の多くは、異なるカテゴリーに分類されますが、配送管理ソフトウェアという同じようなソリューションに関連付けられます。

デジタル化が普及する前は、多くの企業がアナログ方式で配送を管理していました。しかし、当日配達のような顧客の期待に応えるには、よりダイナミックなソリューションが必要です。

例えば、三菱ふそうは日本でAI技術を活用したトラックルートの最適化・運行管理ソリューション「ワイズ・システムズ (Wise Systems)」を展開しました。

ワイズ・システムズは、各オペレーションに固有の不定要素や制約 (注文品の数、配送条件、車両、ドライバー) を考慮してルートプランを算定します。

ドライバーのスマートフォンにインストールされたアプリケーションから収集したデータを使用して、車両の性能を予測し、走行距離と走行時間を最小限に抑えながら行先までのルートの精度を高めます。

運行管理者は、ライブマップで全車両を監視し、配送の進捗状況やETA、ドライバーの様子をチェックすることができます。

ドライバーは、ルートや配達に関するインタラクティブな詳細情報のほか、顧客への通知、メモ、配達証明、バーコードスキャンなどのツールを手にすることで、日々の管理や顧客サービスの改善に役立ちます。

物流企業のUpper Route Plannerは、ソフトウェアソリューションを探す場合、次の主要7項目を考慮するよう推奨しています。

Excelのインポート、ルート最適化、レポート生成、GPS追跡、ワンクリック発送と配達証明、ルートのスケジュール設定、顧客への通知。

ラストマイルデリバリーをタイムリーに行うことは、ビジネスの成長、顧客満足、ロイヤルティにとって非常に重要です。

ラストマイルデリバリーの課題にもかかわらず、時間と費用を節約して配達所要時間を短縮するソリューションをソフトウェアが効率化していることに、企業は気づき始めています。

10年前は、ビジネスニーズによってはソフトウェアソリューションの使用が好まれていたかもしれません。しかし、eコマースと顧客の需要が増え続けていることを考慮すると、今後は技術的なソリューションを採用する企業が最も適応するでしょう。